Юридическая информация
Политика описывает порядок отмены заказа, возврата денежных средств, рассмотрения претензий и урегулирования ситуаций с живыми, скоропортящимися и индивидуально подготовленными товарами.
Для текущего города используйте локальную страницу возврата, отмены и претензий: Страница возврата
1. Общие правила
Настоящая политика является частью публичной оферты Flowers Place и применяется к заказам цветов, подарков, сопутствующих товаров и услуг доставки.
Цветы, растения и флористические композиции являются живыми и скоропортящимися товарами. Их внешний вид и срок сохранения потребительских свойств зависят от сезона, транспортировки, температуры, воды, ухода и времени, прошедшего после передачи.
Ни одно положение настоящей политики не ограничивает права потребителя, которые не могут быть ограничены по обязательным нормам законодательства Российской Федерации или иной применимой юрисдикции.
2. Отмена до даты доставки
Заказчик может отменить заказ до начала исполнения, специальной закупки, изготовления индивидуальной композиции или передачи заказа партнеру-исполнителю.
Если отмена заявлена не позднее чем за 3 календарных дня до даты доставки, возврат производится без удержаний, кроме подтвержденных расходов, если они уже возникли и не могут быть отменены.
Если отмена заявлена позднее, после начала исполнения или после специальной закупки, Flowers Place вправе удержать фактически понесенные расходы, стоимость уже выполненной части заказа, стоимость индивидуально подготовленных элементов и расходы на доставку, если такие расходы подтверждены.
3. Возврат после доставки
Возврат товара надлежащего качества после доставки оценивается с учетом характера товара, сохранности товарного вида, потребительских свойств, индивидуальной подготовки заказа, скоропортящегося характера цветов и обязательных норм применимого права.
Индивидуально подготовленные композиции, открытки, персональные элементы, редкие сорта, специальные закупки и товары, которые могут быть использованы только конкретным заказчиком или получателем, могут не подлежать возврату как товар надлежащего качества в пределах, разрешенных законом.
Если применимое законодательство предоставляет потребителю право отказаться от товара или услуги на иных условиях, такие условия имеют приоритет.
4. Ненадлежащее качество и существенные недостатки
Если заказ не доставлен, доставлен существенно не в том составе, имеет подтвержденные дефекты при получении или Flowers Place нарушил согласованные существенные условия, заказчик вправе обратиться с требованием о замене, повторной доставке, соразмерном уменьшении цены, возврате денежных средств или ином разумном способе урегулирования.
К недостаткам не относятся естественные сезонные отличия оттенка, сорта, степени раскрытия бутона, упаковки и декора, если сохранены общая стилистика, стоимость и потребительское назначение заказа.
При оценке претензии учитываются фото/видео при получении, время обращения, условия хранения после передачи, доступность получателя, обстоятельства доставки и переписка сторон.
5. Как подать претензию
Претензия направляется на TORTBERRU@YANDEX.RU или в рабочий мессенджер, через который оформлялся заказ.
В обращении желательно указать номер или дату заказа, имя заказчика, контакт, адрес доставки, описание ситуации, желаемый способ урегулирования, а также приложить фото или видео, позволяющие объективно оценить состояние товара.
Для живых и скоропортящихся товаров важно сообщить о видимом недостатке как можно быстрее, желательно в течение 24 часов после доставки. Этот срок нужен для сохранения доказательств и не отменяет обязательные права потребителя, если применимое право предусматривает иное.
6. Рассмотрение и варианты урегулирования
Flowers Place рассматривает претензию в срок до 10 рабочих дней после получения достаточных сведений и материалов. Если для проверки нужны дополнительные данные, срок исчисляется с момента их получения.
Возможные варианты урегулирования: разъяснение по уходу, дополнительный фотоотчет, частичный возврат, скидка на следующий заказ, замена товара, повторная доставка, полный возврат или иной вариант, согласованный сторонами и допустимый законом.
Если нарушение возникло из-за недостоверных данных заказчика, отсутствия получателя, невозможности доступа по адресу, отказа получателя без объективной причины или нарушения правил ухода после передачи, Flowers Place может отказать в полном возврате, но рассмотрит разумные варианты урегулирования.
7. Срок и способ возврата денег
Если требование о возврате удовлетворено, денежные средства возвращаются на исходный источник платежа или на иные согласованные реквизиты плательщика.
Срок возврата — до 10 рабочих дней с даты удовлетворения требования и получения необходимых платежных реквизитов, если обязательная норма закона не устанавливает иной срок.
Банковские комиссии, расходы платежных систем, конвертация и разница курсов не компенсируются, если иное прямо не согласовано сторонами или не требуется применимым правом.
8. Частичное исполнение и повторная доставка
При частичном неисполнении обязательств возможен соразмерный возврат, замена недостающего элемента, досылка, повторная доставка или иной вариант, соответствующий фактической ситуации.
Если доставка не состоялась по причинам на стороне заказчика или получателя, повторная доставка может быть платной. Для скоропортящихся цветов длительное хранение не гарантируется и согласуется отдельно, если оно технически возможно.
Все решения по претензиям принимаются с учетом добросовестности сторон, доказательств и обязательных требований законодательства.
